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曾滨海的博客

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现任职于国内最大的地产整合营销公司深圳风火广告。曾在深圳报业集团供职5年多,《深圳商报》产经新闻主编。

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315之空调投诉五大症状  

2010-03-15 11:14:10|  分类: 3C行业观察 |  标签: |举报 |字号 订阅

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售后服务不及时
    空调的销售与维修均与气温有关。夏日里气温的骤升和冬日里气温的骤降都可能引发空调销售及维修的迅速增加,给送货、安装、维修、配件供应以及物流等带来极大的压力,“售后不及时”问题也会随之凸显。除此之外,厂商的管理不到也极易诱发“售后服务不及时”。如,企业的客服热接到用户的报修后,呼叫中心未及时将用户的诉求反馈给当地维修网点,另外,由于监督和回访不到位,网点缺乏有效约束,服务懒散拖拉。

不制冷/不制热
    制冷/制热是空调的最重要功能,该问题排在前列是一种正常现象。影响空调“制冷和制热”的因素很多,如,制冷剂泄漏、压缩机故障、空调与房间不匹配以及过滤网和蒸发器较脏影响了热交换效率等,都可能导致空调性能下降。
    另外,由于“制冷与制热”不佳用户一般是凭感观来认定的,有些用户在投诉后厂家上门检测,出风口实测温度在国家标准范围内,因此,也有可能产品不存在质量问题,而是空调功率与房间面积不匹配。

噪音
    “噪音”无疑是最让用户头痛的问题。空调使用时出现噪音超标的原因很多,一方面可能与企业降低生产成本有关,如,选用的材料过于单薄,安装不到位等。另外,产品长时间运行后,老化磨损也会导致空调的响声加大。
    在众多空调噪音类投诉中,起初大部分企业都否认噪音超标,为此采取能推就推的态度来敷衍。不过,在用户的强烈投诉下,不少企业会再次安排工作人员上门检测,部分机器得到了维修甚至退换机处理。

售后服务态度不佳
    目前,国内空调行业的企业大都建立了完善的售后服务体系,并且,众多企业还建立了全国性的呼叫中心,但由于服务理念在执行过程中往往呈现出递减效应,如,企业优秀的服务理念传递到基层网点时常常变了调,不再是厂家要求的“用户至上”原则,而变成了“金钱至上”。
    统计显示,大部分空调投诉与基层维修网点有关,部分基层维修网点的人员在服务过程中态度粗暴,给企业的售后服务带来了极大的负面影响。

多次维修
    从315消费电子投诉网的调查情况来看,出现多次维修的原因主要有几方面:一、维修人员的技术水平不佳。这一点在变频空调的维修上更加明显。因为变频空调技术含量较高,不少地区的维修网点接触变频空调不多,维修经验缺乏,常出现反复维修的情况,个别维修网点甚至把用户的空调当成“小白鼠”来试修。二、部分维修人员不负责任。为了获利,不惜将小病修成大病,甚至故意人为制作故障,以期多次收取维修费。三、空调属于耐用商品,在长时间的运行过程中难免会出现数次维修的情况,因为过保后属于收费维修,部分用户对此比较敏感,所以维修次数稍多就会不满。

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