注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

曾滨海的博客

微笑着,勇敢地上路

 
 
 

日志

 
 
关于我

现任职于国内最大的地产整合营销公司深圳风火广告。曾在深圳报业集团供职5年多,《深圳商报》产经新闻主编。

网易考拉推荐

国美难道穷疯了?  

2010-03-09 09:58:16|  分类: 3C行业观察 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |

国美将触角伸向电视机售后安装,向消费者收取电视安装费

 

近日,有网友反映国美电器利用销售平板电视机之便,控制用户的安装信息流向厂家,将原本厂家的免费安装变成了有偿服务,这直接导致了用户需要向国美电器多支付180元不等的安装费。同时,这也意味着国美电器不再局限于销售环节,现已将触觉伸向了电视机的售后安装,与厂家抢滩市场!

平板电视的安装,需要座架或挂架,而目前,市场上不同品牌的平板电视机座架和挂架的销售方式不尽相同,部分品牌的座架和挂架并非包含在整机价格中,而是另行单独销售,如现在的创维、海信等国产电视机品牌;而部分品牌则是给予免费赠送座架或挂架,让用户自由选择,如夏普、松下等合资品牌。然而不管销售方式如何,相同的一点就是当下平板电视机的售后安装均由厂家负责,且不需要用户另行支付安装费,消费者自然完全接受这一现状。

  但这一均衡现状随着国美的介入被突然打破。09年11月,成都等地的国美电器宣布,将跳开厂家的免费安装服务,转而直接自行上门给用户安装,并从中收取安装费,并且国美电器将提供有偿的“来路不明”挂架。之所以说来路不明,因为这挂架并非厂家原装的配件,而是国美自行找工厂制作,产品质量难从考究。

国美难道穷疯了? - 曾滨海 - 曾滨海的博客

 (国美电器《平板电视机安装方案》之目录页)

  国美将触角伸向售后安装

  近日,国美电器因擅自收取电视机安装费被消费者投诉。四川成都的李女士向315消费电子投诉网(www.315ts.net)反映,国美电器未经厂家授权,直接上门给用户安装电视,并索要180元的安装费。

  由于当初厂家承诺的是免费安装,李女士对此产生了怀疑,于是便向同为卖场的苏宁了解情况,得到的答复是电视机安装并不需要收取费用。

 

绝密文件泄露国美真实内幕

  经过多方调查,笔者获得了一份国美电器运营中心2009年11月11日制定的《平板电视机安装方案》。该方案对销售电视机挂架以及收取安装费有非常详细的规划。

  正如国美电器方案中所说,“为了快速启动平板电视的安装工作”,文案中制定了两种收费方案。

  方案一是:“门店公示、服务商上门收费,公司(国美)收取信息费”,“(信息费)统一标准为20元/台”,这就是说国美计划对安装服务实行收费这一消息将在各门店进行公示,待  用户购机后,国美指定的服务商(与国美是合作关系,为国美承包上门服务)将上门给用户安装,并收取费用。对于国美来说,可以从中获取20元/台的信息费。

  方案二是“门店直接销售支架、公司(国美)通过差价与服务商结算安装服务费”。但“初期建议采用第一种方案推进,待与各品牌对接顺利后,可转换至第二种操作方案”。这就是说,国美在不久的将来,计划直接跳开厂家,销售自行制作的支架。与此同时,国美将安装服务外包给服务商,自己则从中赚取差价!

  为了保证该方案的顺利实施,国美电器对此也制定了相应的严格要求,部分摘录如下:“⑵、分部采销彩电科协助售后服务部与各平板电视品牌厂家进行洽谈安装,对于抵制比较强烈的品牌,采销彩电科必须在销售上给予售后足够的支持;⑶、门店经营管理部协助售后服务部监督门店,将平板电视安装信息录入到售后ERP系统中,严禁促销员将平板电视安装信息报至厂家售后;对于不按照规定执行的品牌销售人员,由门店经营管理部通过负激励等手段进行管控……”

  另外,针对不同的品牌,国美也采取了不同的对待方式,如“1、首批执行平板电视安装品牌有海信、康佳、创维、TCL、长虹、厦华、清华同方等品牌,以上品牌座架、挂架都是进行销售,各分部在开始执行平板电视座挂安装,必须首先开展以上平板电视品牌安装;2、待上述品牌开展安装后,各项工作推进正常后,2010年2月份开展海尔、夏普、飞利浦、LG、松下、东芝等平板电视品牌安装,由于以上品牌座架厂家免费给顾客提供,建议该部分安装需求的顾客,将安装调试信息转至厂家售后进行安装,挂架由我司进行派工安装,并向顾客收取挂架费用……”

 

业内人士解读:此举势必扰乱正常的售后服务秩序

  国美电器的上述方案到底该如何解读?该方案对厂家及消费者又有哪些影响?为此,笔者采访了某电视机品牌的售后负责人(由于该事件较为敏感,涉及到多方利益博弈,故该人士不愿公开身份)。

  这位业内人士表示,国美电器的这一文案目的只有一个,就是抢占电视机的安装市场,从中赚取利润!根据《消费者权益保护法》的有关规定,商家为销售环节产生的服务问题负责,生产厂家为生产环节产生的售后服务问题负责,生产厂家的“保修卡”就是与消费者之间的售后服务约定。多年来商家均接受这个约定,但如果强行截留安装业务则违背了售后服务由生产厂家负责的约定,这势必扰乱正常的售后服务工作秩序。

  对生产厂家而言,如果商家严禁促销员把安装信息反馈给厂家售后,厂家很难系统全面地掌握整个售后状况,一旦安装出现问题,消费者势必找厂家负责,这将对厂家的社会信誉造成一定的负面影响。

  对消费者而言,收取安装费无形中加重了消费者的经济负担,而购买非厂家提供的原装挂架,还有可能存在安全的隐患。

  因此,这场市场博弈大战的背后,受到伤害的同是厂家和销售者,而最为无辜的则是消费者。

  基于以上几点,该业内人士建议消费者在购买机器之前务必询问清楚底架、挂架是否原厂配备,以及机器安装到底由哪方负责?在安装单位上门服务时,消费者应要求其提供厂家授权的相关证书及安装质量承诺书,以免造成不必要的麻烦和损失。

  国美无正面回应

  为了进一步了解该事件的真相,笔者对国美总部的有关人员进行了专函采访,但很遗憾的是,至笔者发稿之日止,仍没能接到任何回复。315TS将对此事作进一步的跟踪和报道。

 

(特别说明:以上信息是本人从315投诉网的朋友处得来) 

  评论这张
 
阅读(290)| 评论(0)
推荐 转载

历史上的今天

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017